疫情防控進入常態化之際 航班退票管理難題怎么解?

2020-09-02

來源:中國民航報

    在大多數情況下,如果航班是被航空公司取消的,而不是旅客主動提出的更改,旅客可以獲得全額退款,而非代金券。

    即使法律要求航空公司提供退款選擇,航空公司也很少預先提供這一選項。相反,航空公司通過在線自助服務和代金券自動發放,使更改或取消預訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款,通常需要打電話明確提出要求,而不是在網上尋求自助服務。

    在新冠肺炎疫情大流行期間,大量航班被迫取消,全球多家航空公司在退票管理方面備受批評,沮喪的旅客要花費數月時間才能從航空公司手中退回機票預訂款。以歐洲前十大航空公司為例,其因航班取消而欠當地旅客的退款一度高達約240億歐元。在航空業逐漸復蘇且疫情防控進入常態化之際,全球航空公司又該如何求解航班退票管理的難題呢?

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    航班取消退款難

    在澳大利亞野火、長期以來要求減少碳排放的壓力和新冠肺炎疫情大流行的多重夾擊下,2020年很可能成為航空公司歷史上極具災難性的年份之一。事實上,新冠肺炎疫情大流行已經為航空運輸業連續10年盈利的歷史畫上了句號。通過合并重組,該行業從2001年“9·11”恐怖襲擊和2008年金融危機中恢復元氣,并保持了較長的盈利周期。

    然而,國際航空運輸協會的最新預測顯示,航空運輸業將出現歷史上最大規模的虧損,預計2020年將虧損840億美元,比金融危機期間的虧損高出一倍以上。

    在新冠肺炎疫情大流行期間,多國的旅行禁令讓航空公司別無選擇,只能停飛飛機并取消大量航班。根據航班延誤公司Flight-Delayed的分析,今年4月~5月,全球66.6%的航班被取消,而歐洲的這一數字高達90.4%。Flight-Delayed母公司Yource負責營銷業務的主管沃特·弗魯特曼表示,這意味著歐洲近1.5億人次旅客受到疫情危機的影響,不得不對機票進行退改簽。

    如果航班被取消,航空公司系統通常會根據最近的可用行程重新為旅客預訂航班,并假定旅客接受了改簽,除非旅客另有聲明。當旅客不接受系統改簽時,航空公司會鼓勵其對日期或目的地進行其他免費更改,即使旅行日期在很久以后。如果旅客堅持要取消行程,他們還會提供代金券這一選擇。

    在大多數情況下,如果航班是被航空公司取消的,而不是旅客主動提出的更改,旅客可以獲得全額退款,而非代金券。根據美國交通部的規定,這適用于所有從美國出發、抵達或過境的航班。同樣,從歐盟成員國出發、抵達或過境的航班也適用于類似的規定。歐盟EC261條例在今年3月重申了旅客有權要求為取消的航班退款,而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。

    即使法律要求航空公司在這些情況下提供退款選擇,航空公司也很少預先提供這一選項。相反,航空公司通過在線自助服務和代金券自動發放,使更改或取消預訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款,通常需要打電話明確提出要求,而不是在網上尋求自助服務。這無疑增加了申請退款的難度。

    德國旅客權利公司AirHelp首席法務官克里斯蒂安·尼爾森表示:“發放代金券而不是直接退款,為航空公司提供了一種應對陷入財務困境的辦法,使其能夠將旅客的資金保留在自己的賬戶上。但問題是,許多旅客都面臨著嚴峻的財務狀況,而他們難以獲得這些急需的返還資金?!?/P>

    今年3月,這個問題達到了非常嚴重的程度,以至于Flight-Delayed決定專門推出退款申請業務。弗魯特曼說:“我們看到網站流量大幅增加,人們咨詢如何申請退款,因為他們只得到了航空公司提供的優惠券?!?/P>


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    管理規定各不同

    旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等公司討回機票退款的一個原因是,在這種情況下旅客和航空公司各自的權利義務并不明晰。

    指導方針和管理條例不僅因航空公司而異,而且因地理位置而異。在歐盟,航空公司的合同條款必須符合自2005年起實施的EC261條例的規定。尼爾森說:“EC261條例是一個強有力的工具,可以在航空公司造成航班中斷的情況下,以及在像新冠肺炎疫情大流行這樣的特殊情況下保護旅客的權益。它明確規定,在這種情況下,旅客有權獲得退款,航空公司必須告知旅客他們享有的權利?!?/P>

    美國的情況與此類似。美國交通部最近游說引入一項關于2020年新冠病毒導致航班取消的退款法案。尼爾森表示,這一法案具有追溯效力,適用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果該法案獲得通過,它將要求航空公司在疫情結束后180天內提供現金退款。

    澳大利亞媒體報道,澳大利亞的情況有所不同,允許各家航空公司自行選擇是否提供代金券或退款。與此同時,在印度,當地民航管理部門今年4月規定,在今年3月底~5月初遭遇航班取消的旅客有權申請退款,但對今年下半年的航班安排并不提供類似的旅客權益保護。

    盡管歐盟有具體的指導方針,但在新冠肺炎疫情大流行的早期,許多航空公司宣布他們只發放代金券而不退款,這激怒了成千上萬的旅客。為了讓旅客和航空公司各自的權利義務更加明晰,歐盟委員會在今年5月發布了EU261條例的更新版本。

    尼爾森表示,這意味著航空公司應該盡可能讓他們的代金券對客戶有吸引力,如提供額外服務,以鼓勵旅客接受代金券。另一方面,該法規也重申,選擇退款還是接受代金券必須由旅客自行決定。

    然而,弗魯特曼說,歐盟各成員國反應不一,因此退款申請處理的方式也不相同。其中一些國家如荷蘭,甚至反對歐盟的規定,支持本國航空公司。

    不過,幾個月后,航空公司開始逐漸更改退票政策,使其更符合歐盟委員會的建議?!拔覀儸F在看到,一些航空公司的旅客更容易申請退款,但也有一些航空公司只對歐盟委員會更新法規后取消的航班提供退款?!备ヴ斕芈f。

    提高退款處理能力是關鍵
    在天平的另一端,航空公司自疫情暴發以來一直在表達他們的失望。特別是國際航空運輸協會、歐洲航空協會和其他協會最近在一份聯合新聞稿中猛烈抨擊歐盟委員會“缺乏領導力”,在旅客權利管理方面只提供“不明確且不具約束力的建議”。他們還呼吁對EC261條例進行修訂,允許航空公司發放可退款的代金券或延遲退款,而非傳統的退款。

    歐洲航空協會總干事蒙特塞拉特·巴里加在一份新聞稿中表示:“我們不明白為什么歐盟委員會無視大多數成員國的建議。這些建議已經明確表明,歐洲消費者需要歐洲各國在航空領域的互聯互通、競爭和多樣化選擇。修訂EC261條例是讓航空公司在這場災難中幸存下來的關鍵,否則最終將損害消費者的利益,導致更高的票價和更少的航線?!?/P>

    其實,就退票管理而言,航空公司同樣有自己的難處。一方面,大量航班取消導致退款申請在短時間內激增,航空公司各系統超負荷運行,退款處理能力一時難以滿足旅客的需求;另一方面,面對疫情危機,航空公司關注的焦點是財務問題,立刻向大批旅客返還機票預訂款可能導致財務上的困難。

    當然,在航空公司取消航班的情況下,工作量的增加或財務上的困難都不能免除其為旅客退款的責任。業內人士認為,在疫情危機面前,旅客和航空公司之間的博弈沒有真正的贏家。旅客需要知道,他們可以把錢交給航空公司,并相信坐飛機是安全的。為了恢復元氣,航空公司同樣需要獲得旅客的支持,不僅在機票退改簽方面為旅客提供更大的靈活性,還需要提高自身的退款處理能力。

    好消息是,隨著疫情危機的持續,多家航空公司已經在這樣做了。例如,阿聯酋航空已采取積極措施調整后臺流程,并增加資源包括現金儲備,以加快因疫情防控產生的退款申請處理。在疫情發生前,該公司每月要處理的退款申請約為3.5萬份;而現在,其已全力做好月處理量達15萬份的準備。


阿聯酋航空波音777-300ER客機(阿聯酋航空供圖)

    同時,阿聯酋航空還為受航班取消和旅行限制影響的旅客提供靈活的選擇,包括將現有機票保留長達24個月、將機票未使用的部分兌換成與原始預訂所支付金額相等的旅行券,以及退款。值得一提的是,希望兌換旅行券或退款的旅客,可以通過阿聯酋航空網站的在線表格直接提交申請,而不用打電話等待數小時。通過旅行社訂票的旅客雖然要聯系原預訂渠道才能獲得幫助,但同樣適用阿聯酋航空提供的靈活選擇。(《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪)

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